به منظور جمع‌آوری اطلاعات صحیح/دقیق یا برون‌سپاری موفق یک پروژه تحقیقاتی، مشاوره کاربرد انواع خدمات تحقیقات بازار نحوه بکارگیری و خروجی‌های قابل انتظار از انجام هر یک، ضروری است تا این ابزار قدرتمند مدیریتی را به خوبی درک کنید و بتوانید تصمیمات بهتری گرفته و نهایتاً از رقبای خود جلوتر باشید. دلیل اهمیت تسلط بر کاربرد انواع خدمات تحقیقات بازار، کسب توانایی درک زوایای مختلف تغییرات مورد انتظار مشتریان، از طریق اعمال نوآوری‌های کوچک و تدریجی است؛ چراکه «اگر به آنچه همیشه انجام داده‌اید ادامه دهید، آنچه را که همیشه داشته‌اید به دست می‌آورید». اگر همیشه موفق بوده باشید خیلی تهدیدآمیز به نظر نمی‌رسد، درست است؟ خیر، اینطور نیست. ادامه دادن به کارهایی که همیشه انجام داده‌اید به معنای عقب افتادن از رقبا خواهد بود و به زودی در تاریکی - جایی که همه برندهای فراموش شده می‌روند - محو خواهید شد.
احتمالاً شما هم داستان برندهای کوداک و فوجی فیلم را، اینکه هردو دهه‌ها از بازیگران اصلی عکاسی بودند - به یاد دارید؟ ولی در اوایل هزاره سوم، هنگامی که عکاسی دیجیتال رونق گرفت، کداک به آنچه که همیشه انجام می‌داد، ادامه داد و کم‌کم فراموش شد. اگرچه تلاش پرهزینه‌ای، در سال‌های بعد، به منظور بازگشتن به عرصه رقابت در حوزه عکاسی دیجیتال را از سر گرفته است. ولی فوجی‌فیلم، برعکس عمل کرد و به دنبال توسعه محصولاتی مطابق نیاز و تقاضای بازار رفت. آنها به جستجوی راهی برای بکارگیری تخصص خود در فیلم (نگاتیو)، ضمن استفاده از فناوری‌های هزاره جدید پرداختند و در این زمینه موفق شدند، شرکت آنها هنوز قدرتمند است.
در مورد انواع خدمات تحقیقات بازار نیز وضعیت به همین صورت است. اگر همان روش‌های سنتی (کلاسیک و قدیمی) تحقیقات بازار را انجام می‌دهید، با گروه‌بندی همان افراد قدیمی صحبت می‌کنید و همان نظرسنجی‌های قدیمی را انجام می‌دهید - به احتمال زیاد همین الان هم از گوی رقابت، عقب هستید. ولی اینکه چگونه تصمیم می‌گیرید که چه نوعی از خدمات تحقیقات بازار را با چه کاربردی، در این مقطع باید انجام دهید، به اهداف تجاری شما و الزامات اطلاعاتی آن بستگی دارد. در ادامه، کاربرد انواع خدمات تحقیقات بازار را که می‌توانید برای حل مسائل و چالش‌های کسب و کار خود استفاده کنید، توضیح داده و نکاتی درباره کاربردپذیری، اقتضاعات، زمان استفاده از هر استراتژی و خروجی‌های مورد انتظار از هر یک را نیز، ارائه خواهیم کرد.
معرفی و مشاوره کاربردهای هشتگانه انواع خدمات تحقیقات بازار
تحقیقات بازار می‌تواند به شما در حل مشکلات و کاهش ریسک‌های (خطرات) تصمیم‌گیری مهم تجاری، کمک کند. در ادامه ۸ نوع از مهمترین انواع خدمات تحقیقات بازار که می‌توانید برای شناسایی و حل چالش‌های تجاری، از آنها کمک بگیرید را، به همراه کاربردپذیری و خروجی‌های مورد انتظار از آنها، معرفی می‌کنیم.
تحقیقات توسعه محصول چیست؟
توسعه محصول جدید یا توسعه قابلیت‌های جدید از میان انواع خدمات تحقیقات بازار برای حفظ مزیت رقابتی همه کسب و کارها، ضروری است. خدمات تحقیقات بازار برای توسعه محصول با رویکرد شناسایی و مطالعه فرصت تولید/توسعه محصول با هدف استفاده از دانش مشتری برای ایجاد درک مشترک از کل روند ایجاد یا بهبود یک محصول/خدمت یا اپلیکیشن موبایل و عرضه آن به بازار مشاوره می‌شود. این تحقیقات ترجیحات مشتریان را شناسایی نموده، امکان درک تجربه مصرف‌کننده نهایی را فراهم و نیازها و خواسته‌های بازار هدف را اولویت‌بندی می‌نماید.
چه موقع از تحقیقات توسعه محصول استفاده کنیم؟
نوآوری کار سختی است. یک جستجوی سریع مشخص می‌کند که هر سال، 80 - 95٪ محصولات جدید شکست می‌خورند. انجام تحقیقات بازار (به صورت درون سازمانی یا برون سپاری) برای توسعه محصول و امکان برنامه‌ریزی به منظور به حداقل رساندن خطرات شکست محصول جدید و یا ورشکستگی در زمان ورود به بازار را فراهم می‌نماید. چهار مرحله در توسعه محصول که می‌توانید از خدمات تحقیقات بازار بیشترین بهره را ببرید، شامل موارد زیر است:
مفهوم‌پردازی. مرحله‌ای که به فکر طراحی محصول، شکل، قابلیت‌ها یا افزودن چیز جدیدی هستید، خدمات تحقیقات بازار می‌تواند فرصت‌های بازار را شناسایی کرده و بینشی در مورد چالش‌های مشتری یا مسائلی که باید حل شوند، ارائه دهد، بنابراین از این طریق می‌توانید راهی برای پر کردن جای خالی موجود در بازار هدف، پیدا کنید.
اعتبارسنجی. هنگامی که ایده‌ای به دست آوردید، مشاوران می‌توانند به شما کمک کنند آن را به مفهومی قابل آزمایش تبدیل کنید. شما می‌توانید اطلاعات بیشتری در مورد استراتژی قیمت‌گذاری، آزمایش بسته‌بندی، تبلیغات و ایجاد تقاضا، پیشنهاد ارزش، خدمات به مشتریان و غیره را از این طریق کسب کنید.
معرفی. خدمات تحقیقات بازار می‌تواند به شما در اندازه‌گیری نگرش مشتریان نسبت به محصول در بازار کمک کند، تا پیام‌های بازاریابی خود را همینطور که به پیش می‌روید، متناسب و تعدیل کنید.
بهینه‌سازی. در مرحله بهبود محصول با شناسایی فرصت‌هایی برای ورود به بازارهای جدید یا تشخیص قابلیت مورد تقاضای جدید، خدمات تحقیقات بازار موثر واقع می‌شود.
تحقیقات توسعه محصول چگونه انجام می‌شود؟
تحقیقات توسعه محصول اغلب در قالب تحقیقات اکتشافی و بسته به هدف تحقیق از ابزارهایی نظیر صدای مشتری، قوم‌نگاری، مصاحبه‌های عمیق، و گروه‌های کانونی انجام و مشاوره شده تا مفاهیم اولیه محصول را ارائه و نظرات مشتریان را ثبت کند.
آزمایش قابلیت کاربری چیست؟
آزمایش قابلیت کاربری از میان انواع خدمات تحقیقات بازار مربوط به درک چگونگی استفاده مشتریان از محصولات شما در موقعیت واقعی است. این آزمایش می‌تواند شامل محصولات فیزیکی، مانند یک مخلوط کن جدید، یا محصولات دیجیتالی مانند وب‌سایت یا اپلیکیشن موبایل باشد.
چه موقع از آزمایش قابلیت کاربری استفاده کنیم؟
آزمایش قابلیت کاربری زمانی مفید است که به شناسایی مشکلات یا ایرادات موجود در نمونه‌های اولیه (نسخه‌های بتای) محصول، پیش از راه‌اندازی نیاز داشته باشید. آزمایش محصول یا خدمات پیش از عرضه، معمولاً نسبت به فراخوانی محصولات معیوب از قفسه فروشگاه‌ها یا از دست دادن فروش و تزلزل برند به دلیل عملکرد ضعیف، بسیار کم هزینه‌تر است.
آزمایش قابلیت کاربری چگونه انجام می‌شود؟
انواع متفاوتی از آزمایش‌های قابلیت کاربری وجود دارد، و بسته به اینکه یک محصول فیزیکی یا دیجیتالی را آزمایش می‌کنید، مورد استفاده قرار می‌گیرند. با توجه با افزایش ضریب نفوذ فضای مجازی میان کاربران، این نوع از انواع خدمات تحقیقات بازار، به تازگی در کسب و کارهای پیش‌تاز ایرانی مورد استقبال بیشتری قرار گرفته است.
آزمایش سفر کاربر. شامل مشاهده تجربه مشتری در یک اپلیکیشن موبایل یا وب‌سایت و نظارت بر نحوه عملکرد آنهاست. این نوع مطالعه را می‌توان بصورت آنلاین انجام داد.
مطالعات ردیابی چشم. جایی که چشم افراد کشیده می‌شود را بررسی می‌کند. به طور کلی، این آزمایشات در وب‌سایت‌ها و اپلیکیشن موبایل انجام می‌شوند، اما همچنین می‌توانند در فروشگاه‌ها، برای تجزیه و تحلیل اینکه مردم هنگام خرید، به دنبال چه چیزی هستند، مورد استفاده قرار گیرد.
توانایی یادگیری. این مطالعات به مرور زمان منحنی یادگیری را کمی می‌کند تا ببیند افراد پس از تکرار یک کار مشخص، با کدام مشکل روبرو می‌شوند.
ردیابی کلیک. فعالیت کاربران را در وب‌سایت‌ها دنبال می‌کند تا ساختار پیوندها و ارتباط بین مطالب یک وب‌سایت را ارزیابی کند.
آزمایش چک لیست. شامل محول نمودن کارها به کاربران برای انجام و درخواست از آنها برای بررسی تجربه‌شان است.
مطالعه (رفتارشناسی مصرف‌کننده) پرسنا چیست؟
تحقیقات رفتارشناسی مصرف‌کننده از میان انواع خدمات تحقیقات بازار از اینکه مشخص کند مشتریان شما چه کسانی هستند و چه کاری انجام می‌دهند، به مراتب فراتر می‌رود. این تحقیقات با شناسایی و دسته‌بندی الگوی رفتاری (پرسنای) مشتریان نشان می‌دهد که چرا مشتریان به طریق خاصی رفتار می‌کنند و به شما کمک می‌کند تا از این طریق برای رسیدن به اهداف تجاری خود برنامه‌ریزی کنید. انجام این نوع از خدمات تحقیقات بازار برای افزایش نفوذ و کسب سهم بازار بیشتر، یا ورود به بازارهای جدید ضرورت دارد.
چه موقع از رفتارشناسی مصرف‌کننده استفاده کنیم؟
شناخت عمیق مشتریان یکی از اجزای جدانشدنی تدوین یک برنامه استراتژیک بازاریابی است. این نوع از خدمات تحقیقات بازار می‌تواند به شما در پیش‌بینی نیازهای مشتری، ایجاد نوآوری، شخصی‌سازی بازاریابی، حل چالش‌های تجاری و بسیاری از موارد دیگر کمک کند.
رفتارشناسی مصرف‌کننده چگونه انجام می‌شود؟
خدمات تحقیقات رفتارشناسی مصرف‌کننده همانند باند گچگیری، باید مختص کسب و کار شما طراحی و اجرا شود - چراکه در راستای رسیدن به شناخت مشتریان و بازار هدف شما موضوعیت یافته است؛ بدین منظور می‌توان از روش‌ها و ابزارهای مختلف تحقیقات بازار مانند مصاحبه عمیق، مردم‌نگاری، مطالعه پیمایشی، پایش اجتماعی و تحقیق سفر مشتری استفاده نمود. برخی از ویژگی‌هایی که باید از طریق مطالعه رفتارشناسی مصرف‌کننده مورد توجه قرار گیرد، شامل موارد زیر هستند:
- عادت‌های خرید
- علایق، سرگرمی‌ها، احساسات
- اطلاعات شخصی و حرفه‌ای
- نحوه استفاده آنها از رسانه‌ها و تبلیغات
تجزیه و تحلیل رقابتی چیست؟
مشاوره و انجام تجزیه و تحلیل رقابتی از میان انواع خدمات تحقیقات بازار به شما امکان می‌دهد نقاط قوت و ضعف رقیب خود را در بازار ارزیابی کنید و بدین ترتیب سوختی را برای ایجاد مزیت رقابتی در اختیار شما قرار می‌دهد.
چه موقع از تجزیه و تحلیل رقابتی استفاده کنیم؟
هیچ کسب‌وکاری در خلا نیست - پس تجزیه و تحلیل رقابتی جزئی جدایی ناپذیر از هر طرح تجاری است. خواه تازه کسب و کار خود را راه‌اندازی کرده باشید، یا به بازار جدیدی وارد می‌شوید یا سلامت تجارت خود را بررسی می‌کنید، یک تجزیه و تحلیل رقابتی بسیار ارزشمند خواهد بود.
تجزیه و تحلیل رقابتی چگونه انجام می‌شود؟
مشاور معمولاً تعدادی از رقبای اصلی شما را انتخاب نموده و مواردی مانند استراتژی بازاریابی، درک مشتری از برند، درآمد یا حجم فروش و غیره را در مورد آنها تجزیه و تحلیل می‌کند.
منابع ثانویه مانند مقالات، پایگاه‌های داده و گزارشات رسمی و تبلیغات خود رقبا، منابع بسیار خوبی برای کسب اطلاعات رقابتی هستند. با این حال، تحقیقات اولیه، مانند خرید ناشناس و گروه‌های کانونی، می‌توانند اطلاعات ارزشمندی در مورد خدمات مشتری و نظرات فعلی مصرف کنندگان ارائه دهند.
تحقیقات بخش‌بندی مشتری چیست؟
تحقیقات بخش‌بندی مشتری از میان انواع خدمات تحقیقات بازار با هدف تقسیم بازار یا مشتریان، به گروه‌های کوچکتر با الگوهای رفتاری یا ویژگی‌های مشابه و در راستای فعال کردن بازاریابی هدفمند انجام می‌شود. با درک نحوه رفتار افراد در هر گروه، می‌توانید دریابید که هر یک چگونه در رفع نیازهای خود، خرید می‌کنند و نهایتاً روی درآمد شما تأثیر می‌گذارد.
چه موقع از بخش‌بندی مشتری استفاده کنیم؟
به محض این که آماده شدید تا تجربه‌های شخصی از محصولات و خدمات خود، به مشتریان ارائه دهید، بخش‌بندی مشتریان می‌تواند مزایای زیادی برای شما داشته باشد، چراکه مشتریان در بازار هدف شما یکسان نیستند و نیازهای مشابهی ندارند. هرچه بیشتر تیپ‌های شخصیتی و الگوهای رفتاری (پرسنای) مشتریان خود را درک کنید، تمرکز بر ارائه بازاریابی شخصی، ایجاد روابط وفادارانه، قیمت‌گذاری موثر محصولات و پیش‌بینی عملکرد محصولات و خدمات جدید در هر بخش، آسان‌تر خواهد بود. همانطور که احتمالاً متوجه شده‌اید، مطالعه و رفتارشناسی مصرف‌کنندگان بر دریافت خدمات تحقیقات بخش‌بندی مشتریان اولویت دارد.
بخش‌بندی مشتری چگونه انجام می‌شود؟
مشاوران و محققان بازار از چهار معیار و ویژگی مشخص برای بخش‌بندی مشتریان استفاده می‌کنند. نکته‌ای که اغلب مورد غفلت واقع می‌شود و باید به آن توجه نمود، این است که شناسایی الگوهای رفتاری مشابه بر مبنای این چهار معیار مبنای بخش‌بندی باشد، و نه خود معیارها! به عنوان مثال در خدمات تحقیقات بازار بخش‌بندی مشخص می‌شود که ساکنان منطقه الف، به دلیل نیاز منطقه‌ای خود، از محصول آلفا بیشتر از سایر مناطق استفاده می‌کنند. در حالیکه اگر صرفا بخش‌بندی بر مبنای محل جغرافیا صورت گیرد، هیچ یادگیری ارزشمندی ایجاد نشده است. این معیارهای چهارگانه شامل موارد زیر هستند:
جغرافیایی. محل و جغرافیایی که افراد زندگی می‌کنند، از شهرها و کشورها گرفته تا اینکه آیا ساکن شهر هستند یا حومه شهر.
جمعیت‌شناختی. اطلاعات جمعیت‌شناسی مانند سن، جنس، وضعیت خانوادگی، تحصیلات، درآمد خانوار، شغل و غیره.
روانشناختی. وضعیت اقتصادی اجتماعی، طبقه، سبک زندگی، ویژگی‌های شخصیتی، نسل، علایق، سرگرمی‌ها و غیره.
رفتارشناختی. وابستگی به نام تجاری، عادات خرید و مصرف، میزان هزینه اختیاری ماهیانه، و غیره.
بدین منظور مشاور، مشتریان فعلی را شناسایی و از طریق ابزارهای مختلف تحقیقات بازار، مانند نظرسنجی‌ها، تحقیقات پایگاه داده، تجزیه و تحلیل ترافیک وب‌سایت، مصاحبه عمیق و گروه‌های کانونی، اطلاعاتی را درباره آنها جمع‌آوری می‌کند. سپس با استفاده از تحلیل‌های همبستگی و علی (تکنیک‌های آماری) نسبت به شناسایی الگوهای رفتاری مشابه در چهار بعد فوق اقدام می‌نماید.
تحقیقات ارزیابی اثربخشی کارزار (کمپین) چیست؟
ممکن است شما هم نقل قول معروف با این مضمون که «نیمی از پولی که برای تبلیغات هزینه می‌کنم، هدر می‌رود. مشکل این است که، نمی‌دانم کدام نیمه است» از جان وانامیکر، خرده‌فروش و از پیش‌کسوتان بازاریابی را، شنیده باشید. این نوع از خدمات تحقیقات بازار از میان انواع تحقیقات بازار برای ارزیابی اینکه آیا پیام تبلیغاتی شما به جامعه هدف رسیده و نتایج مطلوبی را ارائه می‌دهند، یا خیر، طراحی شده است. انجام موفقیت‌آمیز تحقیقات اثربخشی کارزار (کمپین) حین یا بعد از تبلیغات، می‌تواند به شما در فروش بیشتر و کاهش هزینه‌های جذب مشتری کمک کند.
چه موقع از تحقیقات اثربخشی کارزار استفاده کنیم؟
بر اساس مطالعه‌ای که توسط یکی از شرکت‌های خدمات تحقیقات بازار صورت گرفته، افراد هر روز حداکثر در معرض 5000 پیام تبلیغاتی قرار می‌گیرند. این بدان معناست که توجه یک منبع کمیاب است، بنابراین در مواقعی که لازم است بودجه تبلیغاتی خود را به طور موثر هزینه کنید، باید از خدمات تحقیقات مربوط به کارایی کارزار (کمپین) استفاده نمائید.
تحقیقات اثربخشی کارزار چگونه انجام می‌شود؟
نوع تحقیق درباره اثربخشی کارزار به این بستگی دارد که در کدام مرحله از برگزاری کارزار قرار دارید (در حالت ایده‌آل، هر دو نوع داده‌ها مورد استفاده هستند!). تحقیقات کمی جهت دستیابی به تصویری از نحوه نگرش مخاطب به تبلیغات و تأثیری که این تبلیغات بر روی آنها گذاشته و رفع نقاط ضعف آن تأثیر، مورد استفاده قرار می‌گیرد. همچنین از جمع‌آوری داده‌های کیفی برای سنجش نگرش مخاطبان، بهره گرفته می‌شود.
تحقیقات برند (نام تجاری) چیست؟
تحقیقات برند (نام تجاری)، از میان انواع خدمات تحقیقات بازار شامل جمع‌آوری و تحلیل داده‌ها در حوزه نام تجاری کسب و کار (یا بعضاً یک محصول دارای نام تجاری مستقل متعلق به کسب و کار است) که به ایجاد و مدیریت نام تجاری یا هویت آن برند کمک می‌کند. با علم به اینکه برند در برگیرنده ذهنیت، روایت‌ها و خصوصیاتی است که مخاطبان با آن ارتباط دارند، خدمات تحقیقات برند، در جستجوی شناسایی این ذهنیت و خصوصیات نزد مخاطبان کسب و کار (یا محصول مورد نظر) بوده و در مرحله تحلیل راهکارهای بهبود و ارتقاء، این خصوصیات را نزد مخاطبان تحلیل و برای مدیران تصمیم‌سازی می‌نماید.
به عنوان مثال فرض کنید یک شرکت داروسازی برای محصولات OTC (موجود در پیش‌خوان و قابل عرضه بدون نسخه) خود شامل قرص‌های ویتامین جوشان یک نام تجاری انتخاب نموده و این محصولات را در سطح عرضه (داروخانه‌ها) به فروش می‌رساند. با توجه به قوانین سازمان ناظر (غذا و دارو) این شرکت می‌تواند به صورت محدود در نشریات حوزه سلامت و در سطح عرضه نسبت به اطلاع‌رسانی ویژگی‌های محصول خود اقدام نماید. ولی به رغم دستیابی به هر سطحی از فروش، مدیران بازاریابی این شرکت علاقمندند بدانند محصولات جوشان این شرکت، از نظر کارآمدی (تأمین ویتامین)، طعم، رنگ، قابلیت حلالیت نزد مشتریان (بیماران) و گروه‌های تأثیرگذار (نظیر پزشکان) چه جایگاهی پیدا نموده است؟ انجام تحقیقات برند، در اینجا موثر واقع می‌شود.
چه موقع از تحقیقات برند استفاده کنیم؟
در هر مرحله از چرخه حیات کسب و کار، از ایجاد تا راه‌اندازی محصول جدید و برندسازی مجدد، می‌توان از خدمات تحقیقات برند بهره گرفت. حداقل هفت دغدغه اساسی در انجام تحقیقات برند وجود دارد؛
آگاهی از برند. آیا بازار هدف از حضور شما (محصول شما) اطلاع داشته و شما را گزینه جدی درنظر می‌گیرد؟
وفاداری به برند. آیا مشتریان شما، خرید خود را تکرار می‌کنند؟
نفوذ نام تجاری. نسبت بازار هدف با میزان استفاده از برند شما، چقدر است؟
درک برند. مخاطبان در مورد هویت یا کیفیت متمایز کسب و کار (یا محصول) شما، چطور فکر می‌کنند؟
موقعیت‌یابی برند. بهترین روش برای تمایز برند شما از دیگران در ذهن مخاطبان و بیان آن به شکلی که طنین‌انداز باشد، چیست؟
حمایت از برند. چه تعداد از مشتریان مایل به معرفی برند شما به دوستان و آشنایان خود، هستند؟
ارزش برند. مخاطبان شما تا چه اندازه حاضرند برای داشتن یک تجربه (مصرف) با برند شما، بیشتر از یک برند دیگر، هزینه کنند؟
تحقیقات برند چگونه انجام می‌شود؟
تحقیقات برند یکی از پیچیده‌ترین انواع خدمات تحقیقات بازار است و می‌بایست توسط گروهی از متخصصان انجام شود، تا نتایج قابل اعتمادی داشته باشد. دسترسی به این گروه بسته به اندازه، استراتژی و صلاحدید مدیریت کسب و کار می‌تواند از طریق استخدام متخصصان به صورت تمام وقت و ایجاد واحد تحقیق و توسعه و یا از طریق برون‌سپاری به شرکت‌های مشاوری که در این حوزه تجربیات مثبتی دارند، انجام شود. این گروه به منظور انجام تحقیقات برند، ابتدا وضعیت موجود شامل نقاط قوت و ضعف شما و رقبای شما و همچنین وضعیت رقابتی صنعت شما شامل نحوه عملکرد رقبا را با استفاده از چندین نوع روش تحقیق، ارزیابی خواهند نمود تا تصویری جامع از بازار بدست آورند. در ادامه از تکنیک‌های گروه‌های کانونی و مصاحبه‌های عمیق، برای شناخت احساسات و ارتباط مخاطبان با برندهای تجاری مورد نظر شما استفاده می‌نمایند. در ادامه از تکنیک تحقیقات پیمایشی بازار برای شناسایی و تعیین ویژگی‌ها و مزایایی که شما را از رقبا متمایز ساخته/می‌سازد، استفاده می‌شود. سپس این یافته‌ها به زبان عاطفی جذاب برای مصرف‌کننده نهایی ترجمه شده و معتبرسازی می‌شوند.
تحقیقات سنجش رضایت مشتری چیست؟
تحقیقات سنجش رضایت مشتری از میان انواع خدمات تحقیقات بازار، تجربیات مشتریان را در مورد بکارگیری و استفاده از محصولات یا خدمات شما اندازه‌گیری می‌کند، و به صورت مشخص به چگونگی برآورده‌سازی، فراتر رفتن، یا عدم موفقیت در برآوردن انتظارات مشتری می‌پردازد. هدف از سنجش رضایت مشتریان، تمهید مجموعه اقدامات موثری است که شاخص‌های نگهداری مشتری/ارتقای آنها (تکرار خرید، افزایش مبلغ خرید، ...) را بهبود داده و نهایتاً ارزش طول عمر مشتری را افزایش دهد. این خدماتی تحقیقاتی در صورت لزوم، می‌تواند شامل جداول مقایسه‌ای رقبا در خصوص محصول/خدمت و بازخورد مشتری هم باشد.
چه موقع از تحقیقات سنجش رضایت مشتری استفاده کنیم؟
رضایت مشتری شاخص مهمی در حفظ مشتری و عملکرد کلی کسب و کار است. تحقیقات موفق در مورد رضایت مشتری باید به شما در درک بهتر از اینکه مشتری شما چه چیزی را دوست دارد، یا ندارد و یا احساس می‌کنند که نیاز به بهبود دارد، کمک کند. شما می‌توانید از این نوع خدمات تحقیقات بازار برای بررسی کیفیت و طراحی محصولات، سرعت و تحویل به هنگام، قابلیت اطمینان به پرسنل و خدمات، قیمت رقابتی در مقایسه با قیمت بازار و ارزش محصول در برای قیمت آن استفاده کنید. از طرفی خود انجام تحقیقات (پرسشنامه، تماس تلفنی، ...) نزد مشتری به عنوان یک پیام مفید و امیدوارکننده تلقی خواهد شد.
سنجش رضایت مشتری چگونه انجام می‌شود؟
روش‌های مختلفی برای سنجش رضایت مشتری وجود دارد که معمولاً با استفاده از ابزارهای پیمایشی (CSS) نظیر پرسشنامه تراکنش، پرسشنامه ارتباطی، پیش‌برنده‌های وفاداری مشتری، چهارچوب کانو و تحلیل ارزش دریافتی مشتری استفاده می‌شود. پرسشنامه خالص امتیاز مبلغ (NPS) که به بررسی تمایل مشتریان برای معرفی محصول/خدمت به سایرین می‌پردازد یا پرسشنامه صدای مشتری به شما کمک می‌کند تا وفاداری مشتری را بسنجید. ارزیابی شاخص‌های امتیاردهی تلاش مشتری (CES) نیز کمک می‌کند تا میزان رضایت مشتریان در خصوص خدمات حین/پس از فروش به مشتری و یا نحوه حل مشکلات ایجاد شده را اندازه‌گیری کنید. بدین منظور مشاور از مطالعات پیمایشی (CSAT) که رضایت مشتری را، با استفاده از مقیاس لیکرت (Likert) اندازه‌گیری می‌کند، استفاده می‌نماید. پایش رسانه‌های اجتماعی (SMM) و شمارش درصد شکایات نیز به همراه این تحقیقات، می‌توانند در مراحل مختلف ارزیابی تجربه مشتری انجام شوند، و اجازه می‌دهند درک عمیق‌تری نسبت به آن مرحله داشته باشید.
ترکیب و تطبیق بکارگیری انواع تحقیقات بازار با کاربردهای متفاوت
در خصوص انجام یا دریافت انواع خدمات تحقیقات بازار، معمولاً هیچ کس استفاده از ابزار، روش یا نوع تحقیقات بازار را مبنای انتخاب قرار نمی‌دهد، مثلاً بعید است که مدیر محصول بگوید «بیایید یک سلسله گروه کانونی برگزار کنیم!»، بلکه باید از خود بپرسید که می‌خواهید چه چالش تجاری را مرتفع یا چه پرسشی را پاسخ دهید. سپس انواع، ابزارها و روش‌های مناسب تحقیق در بازار را انتخاب کنید. بدین ترتیب، دنیای داده‌های مفید و راهکارهای عملی به روی شما گشوده می‌شود.
جهت اطلاع از بهترین قیمت‌ها و یا تعیین وقت مشاوره با ما تماس بگیرید!
کارشناسان گروه اگزیت آمادگی دارند پیشنهادهایی شامل شرح خدمات متناسب با نیاز کسب و کار شما را تنظیم نموده و با قیمت رقابتی جهت تصمیم‌گیری در اختیار تیم‌های راه انداز، استارتاپ‌ها و مدیران کسب و کارهای کوچک قرار دهند.
