تجزیه و تحلیل مشتری چیست؟
تجزیه و تحلیل مشتری به برآیند فرآیندها و فناوری‌هایی اطلاق می‌شه که بینش لازم در حوزه مشتری رو در اختیار کسب و کار قرار می‌ده؛ تا امکان ارائه به موقع پیشنهادهایی (اعم از محصولات و خدمات) مورد توجه و اولویت مشتریان با پاسخ‌هایی قابل پیش‌بینی رو، برای کسب و کار فراهم کنه. این فرآیند با استفاده از فناوری، کسب و کار رو قادر می‌کنه تا درک درستی از ترکیب نیازها و سطح رضایتمندی مشتری کسب کنه. فناورهایی که اگرچه در گذشته صرفا در اختیار کسب و کارهای بزرگتر قرار داشت، ولی در دو دهه اخیر، امکان اخذ تصمیمات آگاهانه رو برای کسب و کارهای کوچک هم فراهم کرده.
صرفنظر از اینکه از نرم‌افزار اکسل با ورودی نرم‌افزارهای فرم‌ساز نظیر (CRM)تون استفاده کنید، و یا از داشبوردهای تخصصی سازمانی با سرورهای مجزا؛ تجزیه و تحلیل مشتری به عنوان ستون فقرات کلیه فعالیت‌های توسعه بازار، یک ضرورت انکارناپذیر فضای رقابتی امروزه؛ چراکه با مجموعه‌ای از تکنیک‌های آمار، ریاضی و بازاریابی نسبت به مدل‌سازی پیش‌بینی‌ها، تصویرسازی داده‌ها و مدیریت اطلاعات، به منظور تشخیص روندها، توسعه سفارشی کارزارهای بازاریابی و تقویت فروش، مشتریان رو بر مبنای رفتار خریدشون به بخش‌هایی با ویژگی‌های مشترک کلیدی، گروه‌بندی می‌کنه.
گروه اگزیت ضمن ارائه خدمات برون‌سپاری توسعه و استقرار نرم‌افزار هوش تجاری و داشبوردهای اختصاصی، برای حل مسأله‌های کلاسیک و اختصاصی حوزه مشتری کسب و کارهای BFSI، خرده‌فروشی‌ها و فروشگاه‌های اینترنتی، کسب و کارهای حوزه سلامت و ITC، راهکار ویژه داره.
-
مسأله ارزیابی تناسب محصول با بازار
رسیدن به حد قابل قبولی از تناسب محصول با بازار، منتهای هدف هر کسب و کار نوپاست. اینکه چه قابلیت‌هایی از محصول، مثل سرعت، اندازه، جنس، ... با اولویت بالاتری مورد توجه مشتریانه و منجر به رفتار خرید می‌شه، یا اینکه کدوم یکی از ویژگی‌ها مرتبط با محصول مثل قیمت یا بسته محصولات مکمل، در این رفتار خرید تعیین کننده‌ست، حتی در مواردی که وقوع همزمان اون‌ها مطلوبه، قابل مشاوره‌ست.
-
مسأله پیش‌بینی تقاضا و قیمت‌گذاری
پیش‌بینی تقاضا برای محصول، مبنایی برای پیش‌بینی فروش و تصمیماتی نظیر برنامه‌ریزی تولید، مدیریت انبار و بسیاری از اجزاء دیگه کسب و کاره. از طرف دیگه، اتخاذ استراتژی تعیین حداکثر قیمتی که بدون ایجاد ریزش قابل توجه در مشتریان، سود بیشتری رو تضمین کنه، هم منوط به برآورد دقیق تقاضاست؛ پس دسترسی به مدل‌های پیش‌بینی دقیق و حساب شده، می‌تونه سرنوشت‌ساز باشه. اهمیت این موضوع زمینه‌ساز ورود هوش مصنوعی به تحلیل‌های مشتری شده و تکنیک‌های مشخص و آزمون شده‌ای برای حل این قبیل مسائل، با زمینه ورود به مدیریت درآمد و افزایش نرخ بازدهی توسعه پیدا کرده و قابل مشاوره‌ست.
-
مسأله بخش‌بندی بازار
صرفنظر از نوع محصول یا خدمتی که عرضه می‌شه، همواره بازار هدف از خوشه‌های کوچکتری از مشتریان با ویژگی‌های مشترک کلیدی تشکیل شده، که شناسایی، تفکیک و توجه ویژه به هر یک از این بخش‌ها، از مسائل اولیه حوزه مشتریه و حل صحیح اون، می‌تونه در هدف‌گیری کسب و کار در سطح استراتژی و یا حداقل در استفاده از کانال‌ها و تدوین پیام ارتباطی در سطح عملیاتی، موثر باشه.
-
محاسبه هزینه ارزش طول عمر مشتری
احتمالا هیچ کسب و کاری بدون محاسبه ارزش طول عمر مشتری قادر به اخذ تصمیمات هوشمندانه در خصوص میزان هزینه مجاز برای جذب یک مشتری جدید و یا حتی نگهداری مشتری‌های موجود، نخواهد بود. مطمئنا هزینه‌کردی بالاتر از سودآوری میان‌‌مدت یا حداقل بلند‌مدت مشتریان، برای جذب و نگهداری اون‌ها، دستورالعملی برای خروج از عرصه رقابت و نهایتا ورشکستگی‌ست. شاخص ارزش طول عمر مشتری (Customer LifeTime Value - CLTV)، از مهمترین شاخص‌های کلیدی هر کسب و کار درحال رشد محسوب می‌شه.
ارزش طول عمر مشتری توضیح می‌ده میزان درآمدی که یک کسب و کار از جذب یک مشتری جدید، در میان مدت انتظار داره، چه میزانه؟ این شاخص نشان‌دهنده ارزش درآمدی مشتری و مقایسه اون با طول عمر (خرید) پیش‌بینی شده مشتری از کسب و کاره. به صورت نظری برای محاسبه ارزش طول عمر مشتری، بایستی میانگین ارزش خرید رو محاسبه و در میانگین تکرار خرید در هر دوره ضرب کنیم تا ارزش مشتری طی یک دوره به دست آید. از طرفی تعداد دوره‌های همراهی مشتری با کسب و کار (طول عمر) بایستی برآورد و میانگین‌گیری بشه. با ضرب میانگین طول عمر در ارزش مشتری، ارزش طول عمر مشتری محاسبه می‌شه. ولی در عمل ظرایفی بسیاری وجود داره که بدون همراهی یک مشاور و مربی با تجربه می‌تونه مدل ارزش طول عمر مشتری و تصمیمات بعد از اون رو به کلی مخدوش کنه.
شناسایی این شاخص، نه تنها به اخذ هوشمندانه تصمیمات حیاتی کسب و کار و تخصیص بهینه منابع محدود اون، کمک موثری می‌کنه، بلکه مقایسه اون با شاخص هزینه جذب مشتری (Customer Acquisition Costs - CAC)، خود مبنایی مناسب و مورد علاقه سرمایه‌گذاران به منظور ارزش‌گذاری کسب و کار محسوب می‌شه. بدین ترتیب که با استفاده از نرخ متوسط هزینه سرمایه (Weighted Average Cost of Capital - WACC) به علاوه نرخ بازدهی مورد انتظار تیم راه‌انداز و سرمایه‌گذار، سود برآوردی دوره‌های آتی تنزیل و خالص ارزش جاری (Net Present Value - NPV) یا به عبارتی ارزش کسب و کار محاسبه می‌شه.
به کارگیری این روش غالباً منجر به ارزش‌گذاری پائین‌تر کسب و کار نسبت به سایر روش‌ها بوده و می‌تونه منشا اختلاف و تفاوت دیدگاه تیم راه‌انداز با سرمایه‌گذاران و از بین رفتن ساعت‌ها وقت و انرژی طرفین باشه. در این خصوص راهکارهایی وجود داره که ماحصل تجربه چندین مذاکره تأمین سرمایه بوده و قابل مشاوره‌ست.
مشاوران گروه همکاری‌های اقتصادی اگست آمادگی دارند در خصوص فرآیند مشاوره و برون سپاری تجزیه و تحلیل مشتری جهت کارآفرینان و تیم‌های استارتاپ اطلاعات لازم را در اختیار شما قرار دهند. علاقمندان می‌توانند به منظور دریافت اطلاعات بیشتر با ما تماس گرفته و همچنین نظرات و پیشنهادات خود را با ما در میان بگذارند.
